Hôtel : vos droits expliqués en six questions clés / iStock.com - Moon Safari
1/ Puis-je annuler ma réservation ?
Oui, vous pouvez annuler votre réservation à l’hôtel. La marche à suivre est expliquée dans les conditions générales de vente (CGV) de l’établissement. Certains hôtels vous permettent d’annuler votre réservation en ligne. Plusieurs informations vous sont demandées comme votre numéro de réservation, le nom de famille qui apparaît sur cette dernière ou encore un code PIN (fourni dans l’e-mail de confirmation de votre réservation). Note : selon l’article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les contrats « de prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ».
2/ L’établissement peut-il annuler ma réservation ?
Oui, un hôtel peut annuler une réservation mais, dans ce cas, il doit vous rembourser le montant des arrhes multiplié par deux.
3/ Mes affaires ont été volées : qui est responsable ?
La responsabilité de l’hôtel en cas de vol dépend des circonstances (voir articles 1952 à 1954 du Code civil) : vous aviez remis vos affaires en main propre au personnel de l’hôtel ou bien vous les aviez déposées dans le coffre de l’établissement : ce dernier est responsable et doit vous indemniser totalement ; dans les autres cas de figure, vous recevrez une indemnité partielle : jusqu’à 100 fois le prix journalier de la chambre pour des objets volés/abîmés au sein de l’établissement ; jusqu’à 50 fois le prix journalier de la chambre pour un vol commis dans votre voiture garée sur le parking de l’hôtel. Dans certains cas seulement, l’hôtel ne sera pas tenu responsable (force majeure, défauts de l’objet…).
4/ Peut-on me refuser une chambre ?
Si des chambres sont disponibles et qu’un hôtel refuse de vous en louer une pour une question d’origine, de sexe, de situation familiale, de grossesse ou encore de handicap, il risque une lourde sanction. Le code pénal interdit toute forme de discrimination.
5/ Fin de séjour : quelles sont les obligations administratives de l’établissement ?
Pour un séjour dépassant les 25 € TVA incluse, l’hôtel doit vous remettre une facture incluant diverses mentions obligatoires dont la date, le montant HT et le montant TTC. Il doit aussi remettre une facture sur simple demande du client. En cas de non respect de ces règles, il s’expose à une amende pouvant atteindre les 3 000 €.
6/ En cas de litige avec un hôtel, vers qui me tourner ?
Comme dans toute situation de conflit, la première étape consiste à tenter de trouver un arrangement à l’amiable. Aucune solution n’est trouvée ? Rendez-vous sur SignalConso, rubrique « Transports en commun, voyages, loisirs » et suivez les étapes. Vous pouvez aussi prendre contact avec une association de défense des consommateurs ou encore avec Atout France, l’Agence de développement touristique de la France. La dernière solution est de saisir la justice.
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